舟山市召开2024年全市消费维权及“放心消费”建设情况新闻发布会

  3月13日下午，我市召开2024年全市消费维权及“放心消费”建设情况新闻发布会。市消保委执行副主任、市市场监督管理局行政执法队队长吴宏晖、市消保委副主任、市商务局副局长郑杰、市残联副理事长李晓斌及市消保委秘书长陈刚、市市场监督管理局消保处处长叶财龙参加发布会。发布会上，吴宏晖介绍了2024年全市消费投诉处置情况，叶财龙介绍了2024年舟山“放心消费”建设情况；郑杰、李晓斌和陈刚分别就消费者较为关心的2025年消费品以旧换新政策，残疾人群体消费维权及民宿消费纠纷处置等问题回答了记者问。

  据悉，2024年，全市消保委及有关成员单位，全年共处置消费投诉19410件，投诉总量较上年基本持平；其中商品类投诉5355件，服务类投诉14055件；成功调解消费纠纷14704件，调解成功率75.78% ，较上年提高3.2%；为广大购买的人挽回经济损失1066.84万元，同比增长16.05%。

  “放心消费在新区”建设方面，全市共创建放心消费单位5000家，培育放心消费商圈（街区、乡村）25个，创建放心农贸市场19家，浙江美妆品质商圈1个、放心消费化妆品经营单位70家。

  市消保委、市法院于2024年7月在全国首创出台《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》以来，全市日常民宿退订纠纷调解成功率较上年同期大幅度的提高至80%以上，2024年国庆期间普陀山调解成功率达92%，嵊泗100%。另据不完全统计，民宿经营主体依据《指引》与消费者自我和解近500件，逐步提升来舟游客体验感和满意度。

  我市将于今年开始由市消保委和市残联在全市共建34个“残疾人之家消费维权站点”，为残疾人及周边人群提供消费教育宣传、受理咨询、投诉等便利服务。

  此外，我市商务部门积极抢抓消费品以旧换新政策机遇，1月5日起启动家电购新补贴，1月20日起开展3C产品以旧换新活动，首批共有200余家企业（门店）参与活动。新增手机、平板、智能手表（手环）等3类数码产品消费补贴；家电领域补贴品类大幅度增加至24类；“以旧换新”购买电瓶车，最高可获补贴1200元；2025年汽车报废更新补贴标准保持不变，汽车置换更新将有所调整。

  接下来，全市消保委和各成员单位将着力优化消费环境、激发消费活力、“共筑满意消费”，以更高标准、更实举措推进全市消费者权益保护工作，为共建宜居宜业宜游的海上花园城市贡献消保力量。

  问题一：今年“3·15”期间，浙江将以“放心消费浙里最美”为主题，举办第二届“放心消费嘉年华”促消费公益活动，希望把“消费维权日”变为“消费促进日”。那么能否介绍一下舟山在促消费方面的政策或措施？

  舟山市消保委副主任、市商务局党组成员、副局长郑杰作答：今年来，商务部、浙江省商务厅等6部门先后出台政策举措，加力扩围实施消费品以旧换新，更好地满足人民群众美好生活需要。我市格外的重视，积极抢抓政策机遇，推动惠民举措早落地、群众早受益，1月5日起启动家电购新补贴、1月20日起开展3C产品的以旧换新活动，首批共有200余家企业（门店）参与活动。与去年相比，2025年政策有三个特点：

  一是扩大支持范围。我们全面承接国家、省级政策，今年新增手机、平板、智能手表（手环）等3类数码产品消费补贴，6000元以下商品每件最高享受500元补贴；在家电换新领域，补贴品类由国家政策覆盖的12类大幅度增加至24类，新增除湿机、吹风机等生活必需品。在家居消费领域，明确床垫、桌椅、沙发等标准化程度较高的家居产品纳入补贴范围，为市民打造更加舒适的生活环境提供了有力支持。

  二是提高补贴标准。加大电瓶车以旧换新补贴力度，对个人消费者交售用于报废的老旧电瓶车并换购合格新车的，补贴标准从去年的新车价格20%提高至40%，消费者通过“以旧换新”购买电瓶车，最高可获补贴1200元。消费者可到活动门店通过银联云闪付APP参与活动，享受立购立减补贴。

  三是做好政策衔接。在汽车报废更新、置换更新方面，消费者因新车交付延期等原因，去年仅取得部分证明材料，并在今年2月28日前取得全部证明材料，符合政策衔接要求的可继续申报补贴。2025年汽车报废更新补贴标准保持不变，汽车置换更新由于补贴档位及标准有所调整，政策衔接期的申请按照今年补贴标准做兑付。

  下一步，商务局将会同有关部门逐步优化补贴发放流程，让大家切实享受到“体验感佳、获得感强”的政策红利。

  问题二：我关注到作为之一的残疾人群体，在消费维权方面存在着诸多困难和不便，请问相关的单位在残疾人消费维权方面将会有咋样的举措？

  舟山市残联党组成员、副理事长李晓斌作答：残疾人消费维权传统做法主要是依靠各级残联和市场监督管理部门315消费维权。为了让残疾人朋友更好地维护自己的合法权益，2024年市残联和市消保委通过研究部署，依托“残疾人之家”为工作载体，以共建共管模式，开展残疾人以及周边人群的消费者权益保护工作。

  目前，全市共有41家残疾人之家，乡镇（街道）已经实现全覆盖，日常在残疾人之家庇护活动的残疾人有近600人，我们将通过在残疾人之家共建“消费维权站点”，以残疾人之家活动场所为平台，服务残疾人之家庇护对象及其家人、社区群众，并开展消费教育和电信诈骗宣传、受理咨询、投诉等便利服务，为残疾人之家属地群众提供更多消费维权服务，以此来实现拓展延伸残疾人之家服务功能，促进残疾人之家更好的回馈和服务社会的目的。

  根据工作规划，今年将在全市11个五星级和4星级“残疾人之家”建立消费维权站点，覆盖四个县区（其中定海1家、普陀4家、岱山5家、嵊泗1家）。该项工作目前已经稳步开展，第1个“残疾人之家消费维权站点”将于近期挂牌。我们将用3年时间在全市建立34个“残疾人之家消费维权站点”，2024年在普陀馨悦残疾人之家谋划试点建立；2025年在全市四到五星级残疾人之家建立；2026年三星级及以上残疾人之家全面推开。

  问题三：2023年以来，我市以普陀山为主的各大旅游景点持续火爆，旅游接待人数逐年增长，同时住宿类投诉尤其是民宿网络订房退订方面的投诉较为突出，为应对这一情况，2024年7月市消保委和市法院联合印发了《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》，能否介绍一下该《指引》出台、试行情况及下步打算？

  舟山市消保委秘书长陈刚作答：舟山旅游资源丰富，海洋文化特色突出，近年来，在市场需求的推动下，民宿数量、规模迅速增加，呈现出蒸蒸日上的良好态势。但由于舟山地处海岛，台风、大雾等不可抗力因素导致消费者无法入住民宿提出退房要求被拒的情况时有发生，消费者主观改变行程或因购买不到船票要求取消订单的屡见不鲜，此外因设施设备无法正常使用、噪音卫生、经营者擅自取消订单、一房多订、宣传与实际不符等问题引发的民宿消费纠纷也偶有发生；同时在具体纠纷处置过程中还存在消费者或经营者违约事由、责任划分不清，退费、补偿标准不一，处置流程顺序不畅，消保委、相关行政部门调解以及法院裁判意见不同等系列问题。

  在创新发展“海上枫桥经验”的背景下，市消保委、市法院在调研和总结提炼嵊泗、普陀山经验做法的基础上，于2024年7月在全国首创出台了《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》。该《指引》分情况、分梯度统一了调解和法院裁判标准，为经营者自行和解，行业协会、消保委及相关监管部门、法院快速解决纠纷提供了细化、量化指引，形成了民宿消费纠纷处置从经营者自我和解到社会、行政、共享法庭调解至仲裁、诉讼闭环。

  《指引》出台以来日常民宿退订纠纷调解成功率较上年同期大幅度的提高至80%以上，2024年国庆期间相关投诉同比下降近五成，普陀山调解成功率达92%，嵊泗100%。另据不完全统计，《指引》出台以来，民宿经营主体依据《指引》与消费者自我和解近500件，多次收到消费者致电12345表扬件，逐步提升来舟游客体验感和满意度。

  今年我们在这方面将重点推进以下三方面工作：一是深化与携程等OTA平台住宿消费纠纷处置协作机制；二是在总结《指引》试行经验的基础上，争取制定全省首个民宿退订区域标准；三是协调金融监督管理、保险机构定制民宿退订险，拟在普陀山区域开展政府购买第三方保险服务试点，赋能民宿消费纠纷处置。